Salesforceをご利用のお客様を成功に導くサクセスプラン（Success Plan）は、お客様のニーズにあわせた3種類のプランをご用意し、リソース、ガイダンス、技術サポートを提供します。そのサクセスプランのオペレーションに責任を持ち、サービスデリバリーチームがお客様の成功を促進できるよう、重要な役割を果たすのがカスタマーサクセスのオペレーションズチームです。

オペレーションズチームがアラインする主要業績指標は、お客様の満足度、Salesforceの利用状況スコア、解約率、サービスの利用促進度と多岐に渡ります。
本ポジションは、主要業績指標の達成に向けて、オペレーショナルエクセレンスの側面で組織に貢献します。単一の業務や特定のチームのオペレーションにとどまらず、カスタマーサクセスに大きなインパクトのある組織全体の取り組みや、コアとなるサービスのオペレーションをリードする役割です。グローバル本社のメンバーも含め、チーム内外の関係者と密接に連携し、最良の顧客体験を提供できるオペレーションを追求します。

以下に、その役割の詳細な内訳を説明します。

主要な責任:
・プログラムマネジメント：会社・組織の目標と一致した業務戦略の策定と実行。プログラムの組織インパクトをデータの側面で支え、改善サイクルを実行・管理
・プロジェクトマネジメント：PM/PMOの立場でサービス/オペレーション強化プロジェクトをリード（グローバル施策含む）
・チェンジマネジメント：各部門のステークホルダと連携し、各種プログラムやプロジェクトによる変革をリードし、デリバリーチームへ新しい働き方を早期に適用させていく
・プロセス改善・業務効率化：業務改善機会を特定し、既存の在り方にとらわれず、業務オペレーション最適化のための改善プランを立案し実行
・パフォーマンス監視と分析：主要なパフォーマンス指標（KPI）の追跡、オペレーションデータの分析、インサイトからの課題設定
・クロスファンクショナルな協業：各部門と連携し、業務活動の円滑な調整と整合性を確保

必須スキル:
・リーダーシップと管理能力：関連するステークホルダとの協業を積極的に推進し、円滑にプログラムやプロジェクトをリードする能力
・マネジメント経験：プロジェクトまたはプログラムマネジメントの実務経験（3年以上）
・卓越したコミュニケーションスキル：多様なステークホルダー（ビジネスリーダーを含む）と効果的にコミュニケーションを取る能力およびグローバルメンバーとの協業経験
・言語スキル：ネイティブレベルの日本語、ビジネスレベルの英語
・業務運営に関する深い知識：多様な業務プロセス、ベストプラクティス、業界動向の理解
・戦略的思考と問題解決能力：効果的な業務戦略の策定と実施、課題への対応能力
・ITシステムの導入経験：業務活動を支援する関連技術とシステムへの理解
・データ分析と報告のスキル：業務データの分析、傾向の特定、意思決定を支援するレポートの作成能力

望ましいスキルと経験:
・Salesforce 導入プロジェクトや関連するDXプロジェクトにおけるマネジメント経験
・Salesforce 製品をベースとしたカスタマーサクセス支援 もしくは テクニカルサポートの業務経験
・オペレーション改善にAIを積極的に採用する業務経験
・プロジェクトマネジメント / チェンジマネジメントの資格