Votre mission

Rattaché(e) à la Responsable PFQ, vous contribuez à l'amélioration continue de la qualité de service en accompagnant les équipes dans l'application des processus, le déploiement des formations et le suivi des indicateurs qualité.

Véritable relais opérationnel, vous participez à l'évolution des pratiques du Service Clients afin d'améliorer l'expérience client, de garantir le respect des procédures et d'accompagner la montée en compétences des collaborateurs.

Vos missions

Process & Qualité

• Participer à l'amélioration continue des processus du Service Clients.

• Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.

• Réaliser des audits qualité et suivre les plans d'actions.

• Suivre les indicateurs qualité (Quality Monitoring, Voice of Customer, CSAT, NPS, réclamations…).

• Contribuer à la mise à jour des procédures et modes opératoires.

• Participer au déploiement de nouveaux outils et processus.

Formation

• Concevoir et mettre à jour les supports de formation.

• Organiser et animer les sessions de formation et les parcours d'intégration.

• Accompagner les équipes dans la montée en compétences.

• Identifier les besoins de formation en lien avec les managers.

• Évaluer l'efficacité des actions de formation et proposer des axes d'amélioration.

Pilotage

• Produire les reportings et tableaux de bord.

• Suivre les KPI qualité et formation.

• Participer aux projets transverses du Service Clients.

• Assurer une veille sur les bonnes pratiques qualité et expérience client.

Profil recherché

Vous disposez d'une première expérience (2 à 5 ans) dans l'un des domaines suivants :

• Qualité

• Formation

• Expérience Client

• Service Client

• Amélioration Continue

• Gestion de Process

Une expérience dans un environnement de relation client, centre de contacts ou e-commerce est un véritable atout.

Compétences recherchées

Techniques

• Gestion et amélioration des processus

• Qualité de service

• Analyse de KPI

• Conception et animation de formations

• Maîtrise d'Excel

• PowerPoint

• Outils CRM et outils qualité

Savoir-être

• Sens de l'organisation

• Esprit d'analyse

• Rigueur

• Aisance relationnelle

• Capacité à travailler en transversal

• Pédagogie

• Force de proposition