Analista de soporte L1

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Descripción

• Somos una startup latinoamericana, apasionada por construir tecnología de calidad y ofrecer soluciones digitales para empresas en todas partes. Respaldada por Y-Combinator y los principales VC en Silicon Valley y América Latina, Truora tiene la misión de simplificar las interacciones digitales. Operando en México, Brasil, Colombia, Chile y Perú, estamos a la vanguardia de la innovación digital.
• ¡Nuestros valores Trust, Grit, Lead by Example, Ownership y Straight Talk — son más que palabras, son nuestra base sólida!

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Misión del rol

• Brindar soporte técnico eficiente y de calidad como primer punto de contacto, resolviendo incidentes y solicitudes de nivel básico de manera oportuna para garantizar la continuidad operativa de los clientes B2B. Actuar como enlace clave entre los usuarios y los equipos técnicos, asegurando la correcta documentación, gestión de tickets y escalamiento de casos más complejos, mientras se mantiene un enfoque en la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA establecidos. Contribuir activamente a la transformación del área mediante la adopción de inteligencia artificial y la automatización de procesos repetitivos, aportando iniciativa y aprendizaje continuo como parte del ADN del rol.

Responsabilidades

• Dar respuesta oportuna a los clientes, asegurando el cumplimiento de los ANS/SLA establecidos.
• Diagnosticar y resolver los requerimientos e incidentes de los clientes en el menor tiempo posible.
• Registrar y gestionar tickets de soporte en Jira Service Management, garantizando la trazabilidad de cada caso.
• Escalar oportunamente a Nivel 2 los incidentes que lo requieran, incluyendo toda la información necesaria para facilitar su resolución.
• Mantener actualizado el estado de los tickets y comunicarlo proactivamente a los clientes.
• Identificar patrones de incidentes recurrentes y contribuir a la construcción de una base de conocimiento, apoyándose en herramientas de inteligencia artificial.
• Cumplir con los lineamientos de ISO y SST establecidos por la organización.

Requisitos

• Conocimientos en diagnóstico técnico: Capacidad para identificar, analizar y resolver problemas técnicos.
• Experiencia con herramientas de consultas SQL para validar información, si es requerido.
• Experiencia en servicio al cliente, empatía y resolución de conflictos.
• Capacidad para transmitir información técnica de manera clara y comprensible para usuarios no técnicos.
• Manejo de herramientas de soporte: Experiencia en sistemas de ticketing como Zendesk, Jira Service Desk o similares.
• Habilidad para gestionar situaciones difíciles manteniendo un enfoque en la satisfacción del cliente.

Condiciones de trabajo

• Plan de Salud
• Servicio de alimentación si se asiste a la oficina de Bogotá o Cali
• Horario Flexible
• Clases de idiomas particulares (Inglés o Portugués)
• Días Libres Pagos Flexibles (PTO)
• Trabajo Remoto
• Bono por Referidos (300 USD)
• Actividades de Integración

Comprometidos con un futuro lleno de oportunidades, te invitamos a unirte a nosotros en este viaje hacia una América Latina más conectada y próspera!! 🌎